शिकायत निवारण तंत्र और सामाजिक अंकेक्षण: एक विश्लेषणात्मक अध्ययन

लोकतंत्र की सुदृढ़ता के लिए शिकायत निवारण तंत्र का प्रभावी होना अनिवार्य है। वर्तमान प्रशासनिक ढांचे में यह मांग जोर पकड़ रही है कि जिस प्रकार 'सूचना का अधिकार' (RTI) को एक सशक्त वैधानिक दर्जा प्राप्त है, उसी तर्ज पर शिकायत निवारण तंत्र को भी वैधानिक मान्यता दी जानी चाहिए। इससे न केवल नागरिकों का प्रशासन में विश्वास बढ़ेगा, बल्कि जवाबदेही भी सुनिश्चित होगी।

एक प्रभावी शिकायत निवारण प्रणाली की अनिवार्य विशेषताएँ

किसी भी शिकायत निवारण तंत्र को जन-केंद्रित और प्रभावी बनाने के लिए उसमें निम्नलिखित तीन आधारभूत गुणों का होना आवश्यक है:

• पहुँच (Accessibility): शिकायत दर्ज करने की प्रक्रिया अत्यंत सरल और सहज होनी चाहिए। इसके अतिरिक्त, यह सेवा पूर्णतः निःशुल्क होनी चाहिए ताकि समाज का अंतिम व्यक्ति भी बिना किसी आर्थिक बोझ के अपनी बात रख सके।
• समय-बद्धता (Time-bound Resolution): किसी भी शिकायत का समाधान एक निश्चित समय-सीमा के भीतर किया जाना अनिवार्य है, जिससे न्याय में अनावश्यक देरी न हो।
• स्वतंत्रता (Independence): शिकायतों की जाँच प्रक्रिया पूरी तरह से निष्पक्ष होनी चाहिए। जाँच करने वाली संस्था या अधिकारी को किसी भी प्रकार के बाहरी राजनीतिक या प्रशासनिक दबाव से मुक्त होना चाहिए।

सामाजिक अंकेक्षण और शिकायत निवारण का अंतर्संबंध

सामाजिक अंकेक्षण (Social Audit) और शिकायत निवारण तंत्र एक-दूसरे के पूरक के रूप में कार्य करते हैं। ये दोनों मिलकर सुशासन के लक्ष्यों को प्राप्त करने में सहायक होते हैं। इनके बीच के अंतर्संबंधों को निम्नलिखित तालिका और बिंदुओं के माध्यम से समझा जा सकता है:

• स्वतः संज्ञान (Suo-moto Complaint): सामाजिक अंकेक्षण की प्रक्रिया के दौरान यदि कोई अनियमितता प्रकाश में आती है, तो उसे औपचारिक शिकायत का इंतजार किए बिना 'स्वतः शिकायत' के रूप में दर्ज किया जाता है।
• उत्तरदायित्व का निर्धारण: सामाजिक अंकेक्षण रिपोर्ट प्राप्त होने के उपरांत, जिला कार्यक्रम समन्वयक (District Programme Coordinator) की यह जिम्मेदारी होती है कि वह निर्धारित समय-सीमा के भीतर कार्यवाही सुनिश्चित करे।

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